01

AI-автоматизация отдела продаж

Приложение над CRM

У каждой роли своё приложение: менеджер, руководитель отдела продаж, руководитель компании. Внутри работают агенты с правилами — читают сделки, звонки и переписку, проверяют их и предлагают, что записать в CRM. Человек проверяет и утверждает; в CRM уходит только утверждённое, и данные остаются в ней.

Кому адресовано: руководителю компании и руководителю отдела продаж

Данные на экранах условные, интерфейс схематичный. И то и другое собирается под конкретную компанию: её CRM, её этапы сделок, её отчётность.

02

Боли руководителя компании

Боль
Как проявляется
Что делаем
БольНе вижу реальную картину продаж
Как проявляетсяРОП говорит «всё хорошо», цифры собираются вручную к пятнице, верить приходится на слово
Что делаемОтчётность с детализацией вглубь: сводка руководителю собрана из отчёта РОПа, тот — из отчётов менеджеров, те — из активности по клиентам в CRM. Видно, из чего выросла цифра, и можно провалиться до конкретного клиента; вопрос по любой строке задаётся агенту на месте или адресуется РОПу привязкой к этой строке.
БольБизнес зависит от людей
Как проявляетсяУйдёт РОП или «звезда» — уйдут процессы, знания, часть базы
Что делаемАгент расшифровывает звонки, вытаскивает договорённости и кладёт их в карточку клиента вместе с перепиской и документами — клиенты остаются в компании. Рутину ведут агенты, поэтому роль подхватывается: руководитель садится за тот же экран, новый РОП входит в готовый процесс с первых дней.
БольМаркетинг и продажи спорят, кто виноват
Как проявляется«Лиды плохие» против «сливаете заявки», а деньги на рекламу растут
Что делаемСпор превращается в критерии: маркетинг и продажи заранее договариваются, что считать целевым лидом. Агент прогоняет каждое первое касание по утверждённым критериям, и заключение ложится в отчёт по лидам — видно, что править: рекламные кампании или работу отдела продаж.
БольДорогие лиды пропадают
Как проявляетсяЗаявки остаются без ответа часами, перезвона нет
Что делаемВ чате отвечает агент: закрывает базовые вопросы, квалифицирует по критериям и брифует клиента — в CRM ложится лид с готовым контекстом. Полчаса без реакции — сигнал РОПу, систематические просрочки идут в отчёты РОПу и руководителю.
БольРост требует найма, найм — денег и времени
Как проявляетсяНовый менеджер долго выходит на план, и есть риск, что не подойдёт
Что делаемНовичок начинает с обучения в приложении: база знаний, тесты и тренажёр на реальных сделках компании, где агент играет клиента, а ответы сверяются с эталоном. Отчёт по обучению идёт РОПу и руководителю — что изучил, где успехи, где затыки — и решение опирается на факты первой недели.
БольСтрашно принимать решения вслепую
Как проявляетсяПлан не выполняется, а причина неясна: лиды, скрипты, люди?
Что делаемАгент считает вероятность выполнения плана по данным CRM: какие клиенты на каких этапах, суммы сделок, обещанные даты оплат, темп движения по воронке. Если план под угрозой, причина видна из разборов звонков — квалификация лида, движение к цели, скрипт, отработка возражений.
03

Экран руководителя компании

Продажи · компания
КомпанияОтделЛюди
пн, 1 сентябряЛебедев С. · руководитель
1

Сводка: выводы с детализацией вглубь

собрал агент · 19:40

План месяца под угрозой: закрыто 2,7 млн из 4,2 за 21 день из 30. При нынешнем темпе к 30 сентября выйдет 3,9 млн.

из чего отчёт РОПа→ 4 отчёта менеджеров→ 37 сделок в CRM ↗

Конверсия из целевого лида в сделку упала до 12% — в июле было 19%. Просели двое из четырёх, остальные держат норму.

из чего отчёт РОПа→ 4 отчёта менеджеров→ карточки клиентов ↗
Гусев Д.6% новичок с 12 августа, возражение «дорого» не отработано в 4 из 6 звонков
Смирнов А.11% дольше всех держит сделки на этапе «переговоры» ООО «Вектор» ↗
Орлова М.21% норма, приёмы отобраны агентом в эталоны

Две трети зависших сделок — у одного менеджера: 3 сделки без следующего шага, самая старая стоит 12 дней.

из чего правило CRM→ 3 сделки ↗

Не сухая статистика, а вывод: каждая строка раскрывается на уровень ниже — отчёт РОПа → отчёты менеджеров → активность по клиенту в CRM.

2

Вопрос по строке отчёта

строка: конверсия 12%
обсудить с ИИ

— Откуда 12% и почему упало?

12% — это 9 сделок из 74 целевых лидов за август. Падение дали двое: новичок Гусев и рост доли лидов из чата, они зреют дольше. показать сделки ↗

спросить РОПа

— Гусев на сентябрь: доучивать или снять с целевых лидов?

вынесен на совещание 3 сентября

Решение Доучить до 15 сентября, целевые лиды делить с Орловой.

Вопрос и решение живут у той строки, к которой заданы, — не в переписке и не в протоколе отдельно.

3

Прогноз по плану продаж

пересчёт 19:40
64%под угрозой

вероятность выполнения плана месяца при нынешнем темпе

план 4,2 млн · закрыто 2,7 млн
в работе 6,1 млн · оплаты обещаны на 2,7 млн

Считается по данным CRM: клиенты по этапам, суммы сделок, обещанные даты оплат.

4

Отчёт по лидам

август
74целевых
39нецелевых
12%конверсия

Целевой — по критериям, которые согласовали маркетинг и продажи.

Нецелевых 35%, почти все из кампании «Оборудование опт» — вопрос к рекламе.

Целевых достаточно, а конверсия ниже июльских 19% — вопрос к работе отдела.

просрочки реакции

11 заявок без ответа дольше 30 минут, 6 из них — после 18:00.

5

Люди

сводка агента · 2 новичка
Подхватить роль РОПа

Утвердить планы дня менеджерам самому, если РОПа нет. На завтра ждут утверждения 4 плана.

Пройдено

Гусев Д. — 7 из 9 модулей базы знаний. Ершова К. — 9 из 9, тренажёр пройден.

Затыки

Гусев Д. — возражение «дорого»: два провала подряд, назначен разбор.

Схема для показа. Рабочий интерфейс проектируется под процессы вашей компании.

04

Боли руководителя отдела продаж

Боль
Как проявляется
Что делаем
БольНевозможно слушать все звонки
Как проявляетсяПрослушивается малая часть разговоров, проблемы всплывают постфактум
Что делаемАгент разбирает каждый звонок по расшифровке: сверяет с плановой целью, проходит по скрипту, вытаскивает возражения и то, как их отработали. РОПу приходят не записи, а список отклонений — где ушли от цели, где сорвали скрипт, где возражение осталось без ответа.
БольПрогноз воронки — гадание
Как проявляетсяМенеджеры завышают или придерживают сделки, план «плывёт»
Что делаемЗапись уходит в CRM только после того, как менеджер подтвердил предложенное агентом, — воронка стоит на разговорах, а не на словах. Если при утверждении менеджер переписал смысл, расхождение уходит РОПу списком. Прогноз считается по подтверждённым этапам и датам оплат.
БольЛиды теряются между этапами
Как проявляетсяЗабыли перезвонить, письмо ушло в никуда, сделка зависла
Что делаемУ каждой сделки после касания есть следующий шаг с датой: агент предлагает, менеджер утверждает, шаг встаёт в план дня. Сделка без шага или с просроченным сначала возвращается менеджеру, потом уходит списком РОПу. Нет ответа на письмо — агент напоминает и готовит черновик.
БольCRM заполняется кое-как
Как проявляетсяПустые карточки, этапы не двигаются, отчёты врут
Что делаемАгент разбирает звонок и предлагает, что записать: комментарий по сделке, этап и следующую задачу; менеджер утверждает или правит. Дальше агент следит, чтобы поля не пустовали, а этап отвечал разговору — договорились о КП, значит сделка не остаётся на первичном контакте.
БольНет системы — есть герои
Как проявляетсяОдин тащит, остальные посредственно; тиражировать успех нечем
Что делаемАгент связывает разборы звонков с исходом сделок и показывает, какие ответы на конкретное возражение доводили до следующего шага, а какие роняли сделку. Сильные ответы РОП утверждает как эталон, и они уходят в базу знаний и в тренажёр.
БольОнбординг съедает месяцы
Как проявляетсяНовичок долго выходит на план, РОП тратит часы на разборы
Что делаемНовичок идёт по порядку: база и тесты с повторной проверкой усвоения, потом тренажёр, где агент играет клиента, и только в конце живые звонки с разбором от агента. РОП не сидит на разборах — ему идёт сводка: что пройдено, где затыки, кого пора выпускать на самостоятельные сделки.
БольЗоопарк сервисов не связан
Как проявляетсяТелефония, CRM, почта, мессенджеры, таблицы — всё врозь
Что делаемКоннекторы по API подтягивают касания из каждого источника, и агент складывает их в одну ленту по клиенту: звонок, письмо, отправленный документ, задача. Менеджер и РОП работают в одном экране, а отчёты собираются из этой ленты, без Excel.
05

Экран руководителя отдела продаж

Продажи · отдел
ОтделМенеджерыОбучение
пн, 1 сентябряКовалёв И. · РОП
1

Сводка по отделу за день

собрал агент
19:30
  • Орлова М.8 из 8 задач · две сделки на оплату
  • Смирнов А.3 из 4 задач · КП «Вектору» не ушло
    полный отчёт карточка в CRM ↗ спросить агента
  • Петров А.6 из 7 задач · 3 звонка, 1 КП
  • Гусев Д.2 из 5 задач · нужен разбор

Глубина по требованию: сводка → полный отчёт продавца → карточка клиента в CRM → вопрос агенту в чате.

2

Отклонения по звонкам

разобрал агент
12 звонков
ушёл от плановой цели

Петров А. · ООО «Гранит» — цель была назначить встречу, договорились «созвонимся позже».

сорван скрипт

Гусев Д. · «Полюс» — назвал цену до выявления потребности.

возражение без ответа

Смирнов А. · ООО «Вектор» — «дорого» осталось без отработки.

Расхождение: агент / менеджер Агент понял из разговора: клиент отложил решение до совета директоров 4 сентября. Менеджер записал в карточку: «КП согласовано». звонок ↗

Записи разговоров не открываются — в списке только то, что разошлось с планом или со скриптом.

3

Зависшие сделки

правило CRM · без ИИ
СделкаМенеджерПричинаВисит
ООО «Ритм»Петров А. нет следующего шага9 дней
«Полюс»Гусев Д. шаг просрочен — счёт от 22.084 дня
Иванова Е.Смирнов А. нет следующего шага12 дней

Признак считается правилом CRM: у сделки нет следующей задачи либо её срок прошёл. ИИ здесь не участвует.

4

Загрузка менеджеров и вероятность плана

пересчёт 19:30
64%вероятность выполнения плана месяца

план 4,2 млн · в работе 6,1 млн · оплаты обещаны на 2,7 млн

Орлова М.
14 · перегруз
Смирнов А.
10 · в норме
Петров А.
9 · в норме
Гусев Д.
4 · недогруз

Риска на полосе — норма 10 сделок в работе. Вероятность считается по данным CRM: клиенты по этапам, суммы сделок, обещанные даты оплат, темп движения по воронке — и загрузка людей.

5

Что требует утверждения РОПом

2 позиции
Планы дня на завтра

4 менеджера

Агент разложил задачи по клиентам и очерёдности. Два плана изменены после разбора отклонений.

Утвердить все По одному
Эталон ответа на возражение

«Дорого»

«Считаем не цену, а стоимость месяца простоя». Агент отобрал по исходу сделок: приём встретился в 6 сделках, 5 закрыты.

Утвердить как эталон Править

Утверждённый ответ уходит в тренажёр обучения.

6

Обучение

сводка агента · 2 новичка
Пройдено

Гусев Д. — 7 из 9 модулей базы знаний, повтор через три дня сдан.

Затыки

Гусев Д. — возражение «дорого»: два провала подряд, назначен разбор.

Пора выпускать

Ершова К. — 9 из 9, тренажёр пройден. Агент предлагает дать самостоятельные сделки.

Схема для показа. Рабочий интерфейс проектируется под процессы вашей компании.

06

Что меняется в работе менеджера

Что уходит из работы
Что появляется
Что уходитЗаполнять карточку и двигать этап руками после каждого звонка
Что появляетсяАгент приносит summary: что записать в карточку, какой теперь этап сделки, какая следующая задача и на какую дату. Менеджер читает, правит и утверждает — дальше запись вносит агент.
Что уходитПомнить, где и что заполнять в CRM, и держать в голове порядок дел
Что появляетсяУтром — план дня, утверждённый РОПом, со ссылками на задачи. Работа идёт из этого экрана, тяжёлый интерфейс CRM открывать не нужно.
Что уходитПереключаться между телефонией, почтой, мессенджерами и таблицами
Что появляетсяОдна лента касаний по клиенту: звонок, письмо, отправленный документ, задача. В карточке остаётся не отметка «звонил», а контекст разговора.
Что уходитЖдать, когда РОП освободится и разберёт звонок
Что появляетсяРазбор приходит от агента по каждому звонку, а не по выборке. Вечером — отчёт за день: что получилось, что нет, на что обратить внимание.
07

Экран менеджера

Продажи · рабочий стол
Мой деньКлиентыОбучение
пн, 1 сентябряСмирнов А. · менеджер
1

План дня

утверждён РОПом
сегодня 9:10
  • 09:30«Ритм» — счёт согласован
  • 11:00ООО «Вектор» — отправить КП CRM ↗
  • 13:00Иванова Е. — контрольный звонок CRM ↗
  • 16:00«Полюс» — подтвердить встречу

1 из 4 выполнено. Работа идёт отсюда, интерфейс CRM открывать не нужно.

2

Новые лиды

2 новых
чат на сайте · 10:42

ООО «Гранит»

Агент поговорил с клиентом: квалифицирован по критериям, бриф собран — объём 40 позиций, срок до 15 сентября.

Взять в работу
заявка на звонок · 11:05

Иванова Е., +7 9•• ••• ••••

Взять в работу

Кто первый взял — тот и ведёт.

3

Карточка клиента — лента касаний

ООО «Вектор» · этап: переговоры
  • звонок вчера, 15:40 · 12 мин

    Обсудили объём поставки и сроки.

    Расшифровка и договорённости — от агента Прислать КП до пятницы. Решение принимают после совета директоров 4 сентября. Возражение по цене отработано скидкой за объём. полная расшифровка ↗
  • письмо вчера, 16:20

    Отправлен прайс и реквизиты. Ответа нет.

  • документ 28 августа

    Счёт №112 — не оплачен.

  • задача 2 сентября

    Контрольный звонок после совета директоров.

4

Summary от агента — на утверждение

по звонку вчера, 15:40
Что записать в карточку

Клиент подтвердил объём 40 позиций и сроки поставки до 15 сентября. Просит КП с расчётом скидки за объём. Решение — после совета директоров 4 сентября.

Этап сделки

Переговоры → Согласование КП

Следующая задача

Подготовить и отправить КП с расчётом скидки

Дата

2 сентября, до 12:00

Утвердить Править

Текст правится прямо здесь. В CRM запись уходит только после утверждения.

5

Конец дня

отчёт собирает агент
Завершил работу

Тот же отчёт уходит РОПу.

Что получилось

3 задачи плана из 4. Взят лид «Гранит», бриф уже был готов.

Что не получилось

КП «Вектору» не отправлено — перенесено на завтра, 12:00.

На что обратить внимание

Счёт №112 не оплачен девятый день. Возражение по цене повторяется у трёх клиентов.

Схема для показа. Рабочий интерфейс проектируется под процессы вашей компании.

08

Что дальше

Предлагаем начать с одного процесса, а не с системы целиком — например, с разбора звонков и заполнения карточки после них. Сначала замеряем, как этот участок идёт сейчас, затем подключаем на нём агента и повторяем тот же замер. Расширять ли на остальные участки, решаете по сравнению двух замеров.

Иван Карасик Разработка и внедрение
Андрей Бакшаев Отдел продаж, РеалПро